2018財富管理大調查

專注消費者體驗,3個重點,看麥當勞如何扭轉銷售

2018/01/13 出處:財訊趨勢特刊 第 0 期 作者:SmartM新網路科技

【SmartM解讀】麥當勞以「專注消費者體驗」出發,改善菜單品項、打造未來餐廳、提供無現金支付,靠著科技與創意的結合,成功扭轉銷售危機。

新科技快速崛起,「如何迎上浪頭取得商機、提供優質體驗」成為企業必須反思的重要課題。人工智慧帶來的影響不只波及傳統零售,這把大火更延燒到餐飲業。2017年開始,消費者可以陸續看見自動點餐、刷臉支付、無人餐廳等各項技術被廣泛應用,之所以能夠引起話題,不僅要有吸睛的噱頭外,最主要仍歸因於互聯網技術結合,為餐廳節省龐大的人力開銷,同時顯著地提升了效率。

身為全球最大連鎖餐廳,麥當勞也逃不過改變的命運。為了贏得更多年輕消費者並同時留住忠實顧客,麥當勞不得不跟著改變,以專注消費者體驗作為出發點,改善菜單品項、打造未來餐廳、提供無現金支付,將科技與誠意融入餐點,創新體驗也顛覆大眾對速食餐飲的想像。

1.舊餐點新體驗》用品質、「全日早餐」抓住消費者的胃

為了吸引更多消費者上門,麥當勞回歸餐飲初衷,從「餐點」下手,要用高品質、明星商品重拾顧客的心。近年來,健康飲食風氣興盛,不少消費者轉而追求養生飲食,對於食物的口感、要求也逐漸升高,如此現象,使得速食業者面臨嚴峻挑戰。不少品牌搶搭熱潮,紛紛祭出新產品應戰,而麥當勞卻反其道而行,簡化菜單項目,企圖從原有產品中創造全新體驗。

值得注意的是,消費習慣改變也是推動行銷策略不可忽略的一大重點。以餐飲業為例,最顯著的差異莫過於飲食習慣的不同,時下流行的早午餐正說明了這項改變。為了節省用餐時間,有許多人選擇將早餐、午餐合併在一起,不用花費雙倍時間,同樣能享受到美味餐點,因應此趨勢,麥當勞大推「全日早餐」,以熱銷的滿福堡作為主打,改善肉質,延長供應。

2.未來餐廳》智慧化設備,顛覆傳統餐飲

只有「方便、速度和穩定品質」還不夠,麥當勞透過科技轉型,讓顧客有「跟上時代」的消費體驗。近幾年,無論是電商、餐飲都陸續引進新科技,而速食龍頭麥當勞也不例外,在全球各地推出「未來餐廳」,改善店面裝潢、設置餐桌訂位系統,全面擁抱互聯網技術,以提供更佳的數位化服務。未來,顧客除了在一般櫃檯點餐外,也可以利用餐廳的自動點餐裝置進行購買,甚至還能在手機App上提前預定餐點,隨後到店取餐,為消費者帶來不少便利。

此外,除了導入新科技,麥當勞認為創造「體驗感與成就感」亦是關鍵。種種改革目的並非為了降低人事成本,而在於促進服務升級。數位化時代,不僅要讓顧客得到更大體驗和滿足,同時也要顛覆傳統產業面臨淘汰的宿命。
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